物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評價要求。服務(wù)要求含公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專項服務(wù)、特定活動、客流與車流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量檢驗方法等基本規(guī)范和要求。

管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評價含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認(rèn)。

應(yīng)該說，服務(wù)認(rèn)證是一個基于顧客感知、關(guān)注服務(wù)管理能力和服務(wù)特性水平滿足客戶的滿意程度的認(rèn)證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)提供了物業(yè)服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，按評價分值衡量服務(wù)能力的高低。評價標(biāo)準(zhǔn)——達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到80分含80分）以上，三星級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務(wù)。

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：四川某物業(yè)公司

認(rèn)證范圍：住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 20647.9-2006

審核類別：初審

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理；房屋經(jīng)紀(jì)及信息咨詢服務(wù)；家政、保潔、綠化服務(wù)；機(jī)電設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修服務(wù)；食堂管理服務(wù)，餐飲管理服務(wù)，餐飲服務(wù)，后勤管理服務(wù)；道路清掃、保潔、維護(hù)；生活垃圾清掃、收集、分類、運(yùn)輸、處置（憑有效許可證開展經(jīng)營活動）；污水處理；環(huán)境工程治理；停車場管理服務(wù)。

體系人數(shù)為40人左右，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場審查采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性現(xiàn)場測評結(jié)合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務(wù)管理審核以及服務(wù)特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

公司建立了《管理手冊》、24 個《程序文件》，包括：ZJWY-PF-06 人力資源控制程序、ZJWY-PF-07 設(shè)備設(shè)施管理程序、ZJWY-PF-08 溝通控制程序、ZJWY-PF-09 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)過程控制程序、ZJWY-PF-10 采購控制程序。

擁有各類專業(yè)人員如電梯安全管理、電工、建筑物消防員等，均能提供人員有效資格證書，二次供水管理人員持有效健康證。公司及項目部員工均穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，公司按照編號進(jìn)行發(fā)放登記佩戴。管理人員的工牌有姓名、職務(wù)等信息，普通員工的工作牌有公司簡稱、工號等信息。

審核綜述

經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務(wù)審核活動由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。